Met dit stuk wil ik je wijzen op het leveren van kwaliteitsdienstverlening.
In de afgelopen jaren ben ik regelmatig in contact gekomen met mkb-bedrijven die vallen onder de noemer ‘professional services firms’. Dit laat zich niet echt ideaal vertalen naar het Nederlands, dus daarom hanteer ik die term en gebruik de afkorting PSF. PSFs zijn ondernemingen die voornamelijk waarde creëren met kennis en expertise en een hoge afhankelijkheid hebben van mensen. Denk aan advocaten, architecten, adviseurs. Maar ook ict’ers, marketeers en designers. En wat mij bij deze ondernemingen vaak opvalt, is dat zij denken dat ‘het leveren van kwalitatief goed werk’ gelijk is aan het leveren van kwaliteitsdienstverlening.
Je kan wel nog zulke goede diensten leveren, als de dienstverlening eromheen slecht is, is de perceptie van het geheel bevlekt. Dienstverlening gaat minstens zoveel om de ‘beleving’ en ‘ervaring’ van de klant, als de technische uitvoering ervan. Als je bijvoorbeeld facturen verstuurd die niet te begrijpen zijn door je klant, of niet eerst om toestemming vraag voor je extra werk levert. Als je slecht bereikbaar bent, of onvriendelijk aan de telefoon. Dit zijn allemaal voorbeelden die ik regelmatig in de praktijk heb meegemaakt, en dat is zonde. Er zit dan frustratie bij de onderneming die roept zoiets als ‘We hebben toch gewoon gedaan wat er gevraagd werd?’ Of: ‘het probleem is toch opgelost?’ Of: ‘we hebben onze beste mensen erop gezet én waren op tijd klaar’.
De zaken die bij PSFs worden uitbesteed, zijn erg belangrijk voor de opdrachtgever. Er zit voor hen hoog onzekerheids-/risicogehalte in, en juist daarom besteden ze het uit. Het is feitelijk ook een groot compliment als ze hun belangrijke zaken aan jullie toevertrouwen.
Je moet er eigenlijk altijd van uitgaan dat de klant een kennisachterstand heeft en dus jouw dienstverlening beoordeelt op dat wat hij wel begrijpt, en dat zijn vaak de meest basale dingen als omgangsvormen en andere niet-technische aspecten (voelde hij zich begrepen, wordt er meegedacht, staan zijn belangen voorop, snapt hij wat hij afneemt, en zo verder).
Zo’n klant kan het onderscheid meestal niet maken tussen ‘voortreffelijk’ uitgevoerde werkzaamheden of ‘gewoon goed’ uitgevoerde werkzaamheden. Je hebt het vast weleens meegemaakt dat je een ontzettend blije klant had terwijl jij nauwelijks iets gedaan hebt. Als je een klant hebt die zelf al best wel vaardig is en zich geen oor laat aannaaien, dan zal hij een uitvoeringsniveau dat ‘gewoon goed’ is accepteren. Hij weet dan immers dat hij de dienstverlening die hij bij jou afneemt bij nog tien anderen kan krijgen, en kiest dus voor jou om andere redenen dan de uitvoeringskwaliteit.
Alle XY-bedrijven zijn ook professional services firms, en ook wij proberen onze kwaliteit van dienstverlening telkens te verbeteren. Dat doen we aan de hand van het volgende lijstje punten. Die deel ik graag met je. Doe er je voordeel mee.
We delen onze inzichten en kennis graag met je. Voel je daarom vrij om contact op te nemen. Bel of mail me gerust: yoram@xysg.nl of 06 319 174 20.